Tu jau žinai, ko reikia tavo klientams: giluminio plaukų gydymo, priežiūros priemonės, kuri iš tiesų išspręstų jų problemą namuose, arba pakartotinės rezervacijos, kurią jie patys pamirš susiplanuoti. Sunkiausia ne žinoti. Sunkiausia apie tai pasakyti, nesijausti taip, tarsi ką nors bruki.
Tinkamos procedūros ar produkto rekomendacija nėra pardavimas jėga — tai gerai atliktas darbas. Salonų savininkai, kuriems nuosekliai pavyksta padidinti kiekvieno kliento vizito vertę, nedaro nieko sudėtingo. Jie tiesiog užduoda geresnius klausimus, pateikia pasiūlymus tinkamu momentu ir kuria įpročius, dėl kurių didesnė suma vizito pabaigoje atrodo natūrali vizito dalis.
Kas iš tiesų yra papildomų paslaugų siūlymas (ir kodėl tai nėra neigiamas dalykas)
Papildomų paslaugų siūlymas (angl. upselling) — tai rekomendacija rinktis brangesnę procedūros versiją nei ta, kurią klientas jau rezervavo. Pavyzdžiui, prie kirpimo pridėti giluminę plaukų kaukę arba standartinę veido procedūrą pakeisti procedūra su LED terapija. Kryžminis pardavimas (angl. cross-selling) šiek tiek skiriasi: tai papildančios paslaugos pasiūlymas, pavyzdžiui, antakių korekcija kartu su plaukų dažymu. Abu metodai geriausiai veikia tada, kai kyla iš nuoširdaus supratimo, ko klientas nori pasiekti.
Principas svarbesnis nei terminas. Jeigu tavo rekomendacija pagerina kliento rezultatą — tai geras patarimas. Jeigu ne — tai tiesiog pardavimo triukas, ir klientai tai pajunta akimirksniu.
Kodėl tai svarbu tavo salonui finansiškai
Padidinti kiekvieno kliento vizito vertę yra kur kas pigiau nei pritraukti naują klientą. Nedidelis prieaugis prie sumos, kurią uždirbi iš kiekvieno kliento per mėnesį, susidaro greitai — ir tam nereikia ilgesnių darbo valandų ar daugiau rezervacijų. Reikia geresnių pokalbių.
Be finansinės naudos, yra ir lojalumo efektas. Klientai, kurie jaučia, kad jų meistras nuoširdžiai supranta jų poreikius ir proaktyviai siūlo naudingus dalykus, grįžta dažniau ir rečiau ieško kitų salonų. Tavo komanda tampa patikimais patarėjais, o ne tik paslaugų teikėjais.
Pradėk nuo klausimų, ne nuo rekomendacijų
Tai pats svarbiausias pokytis, kurį gali padaryti. Prieš ką nors rekomenduodamas, paklausk. Ko klientas nori pasiekti ilguoju laikotarpiu su savo plaukais ar oda? Ką jis ar ji daro namuose šiuo metu? Kas laukia artimiausiu metu — vestuvės, atostogos, svarbus renginys?
Argjela Mani, Treatwell pardavimų vadovė BNL regionui, keturis metus dirba su salonų partneriais ir nuolat mato tą patį modelį: „Turite iš tiesų pažinti klientą, kuris sėdi priešais, kad galėtumėte pritaikyti savo rekomendacijas. Pirmiausia užduokite kuo daugiau klausimų. Tada viskas atrodo natūraliai, nes siūlote iš tikrųjų supratę, kas tas žmogus ir ko jam reikia.“
Tai galioja ir mažmeninei prekybai salone. Meistras, kuris procedūros metu paklausia apie kliento plaukų priežiūros rutiną namuose ir tada rekomenduoja konkretų produktą remdamasis tuo, ką išgirdo, neatrodo įkyriai. Atrodo naudingai. Tai skirtumas tarp „Gal norėtumėte nusipirkti šitą?“ ir „Iš to, ką pasakojote, ši priemonė jums padėtų.“
Argjela taip pat atkreipia dėmesį, kad reguliarumas yra svarbus matomumui: „Tyrimai rodo, kad klientams reikia pamatyti reklamą septyniskart, kol jie priima sprendimą pirkti, todėl tikrai reikia nuolat būti matomiems.“ Turėk tai omenyje planuodamas, kaip dažnai komunikuoji su savo klientų baze. Vieno laiško neužtenka.
Skatink komandą dalintis asmenine patirtimi
Niekas neparduoda plaukų kaukės geriau nei frazė: „Aš pati naudoju šitą ir ji išgelbėjo mano dažytus plaukus.“ Kai tavo komanda turi nuoširdžios patirties su produktu, klientai tai jaučia. Integruok produktų aptarimą į reguliarius komandos susitikimus — ne kaip formalius mokymus, o kaip pokalbį apie tai, kas veikia ir kas ne.
Jeigu tavo komanda per mažai žino apie produktus, kad galėtų apie juos kalbėti natūraliai — tai tavo atskaitos taškas. Leisk jiems pabandyti produktus, kalbėtis tarpusavyje, ir pokalbiai su klientais atsiras savaime.
Jauski situaciją
Ne kiekvienam klientui reikia rekomendacijos, ir ne kiekvienas momentas tam tinkamas. Stebėk signalus: jei klientas klausia klausimų, domisi, komentuoja produktą — tai tavo galimybė. Jei tikrina telefoną, atsako trumpai arba akivaizdžiai skuba — atsitrauk.
Geriausias papildomas pardavimas atrodo kaip natūrali pokalbio dalis, o ne pertraukimas. Truputį praktikos, ir tavo komanda greitai suras pusiausvyrą.
Pardavimas prasideda dar prieš klientui atsisėdant
Štai apie ką daugelis salonų savininkų negalvoja: tavo paslaugų meniu yra pirmas pardavimo pokalbis. Jei jis painų, perkrautas arba neaišku, ką klientas gauna už savo pinigus — prarandami užsakymai dar niekam neatėjus pro duris.
Argjela apie tai kalba tiesiai: „Kiekvienam verslo savininkui patarčiau pabandyti pačiam rezervuoti procedūrą savo salone ir pagalvoti, kaip tai lengva ar sunku. Ar meniu struktūra aiški? Ar procedūros aprašytos aiškiai, kad klientas suprastų, ką gaus už sumokėtus pinigus? Pardavimas prasideda dar prieš tau galint su jais pasikalbėti.“
Trumpesnis, kruopščiau atrinktas meniu atrodo labiau apgalvotas ir jame lengviau orientuotis. Naudok Connect ataskaitų skiltį ir peržiūrėk, kurios procedūros iš tiesų rezervuojamos, o kurios stovi be judesio. Nebijok išimti tai, kas neveikia — visada galėsi grąžinti, jei paklausa sugrįš.
Struktūruok meniu taip, kad skatintų pasirinkti brangesnį variantą
Trijų pakopų struktūra „gerai / geriau / geriausia“ puikiai veikia. Jei siūlai standartinį kirpimą ir aukštesnės klasės kirpimą su kondicionavimo procedūra, klientai mato skirtumą ir pasirenka tai, kas jiems tinka. Pirmiausia pateik aukštesnės klasės variantą — tada jis tampa atskaitos tašku, o ne papildomu pardavimu.
Connect kainų lygių funkcija leidžia diferencijuoti įkainius pagal komandos narių patirtį. Jaunesnio meistro ir vyresniojo koloristo ta pati procedūra už tą pačią kainą klaidina klientus ir nuvertina tavo labiausiai patyrusius darbuotojus. Nustatyk pakopas taip, kad kainos būtų suprantamos iš pirmo žvilgsnio.
Savo Treatwell profilyje gali iškelt iki penkių procedūrų į viršų. Tai pirmas dalykas, kurį klientai mato. Rinkis strategiškai: jei turi pelningą papildomą paslaugą arba sezoninę procedūrą, kurią nori populiarinti — suteik jai tą matomumą.
Pakartotinę rezervaciją paversk įpročiu, o ne atsitiktinumu
Paprasčiausias pajamų įprotis, kurį gali įdiegti savo salone? Užregistruoti kitą vizitą dar prieš klientui išeinant. Tai atrodo akivaizdu, bet Argjela sako, kad būtent tai dažniausiai pamiršta profesionalai: „Reservuok kitą vizitą čia ir dabar. Connect sistemoje gali net nustatyti pasikartojančias rezervacijas tiesiai iš vizito kalendoriaus.“
Connect sistemoje, kai užbaigi kliento aptarnavimą, matysi mygtuką kitai rezervacijai suplanuoti iš karto. Padaryk tai kiekvieno atsiskaitymo dalimi. Tai užtrunka kelias sekundes, užfiksuoja būsimas pajamas, ir klientai dėkingi, kad jiems nereikia patiems prisiminti, kada rezervuotis.
Jei kliento pageidaujamas laikas jau užimtas, įjunk laukimo sąrašą Connect: eik į Nustatymai > Rezervacijos internetu ir aktyvuok jį. Kai atsiradus atšaukimui atsilaisvina vieta, gali tiesiogiai susisiekti su klientu arba pats jį užregistruoti. Tai tylus pajamų gelbėtojas, kuris užpildo spragas be papildomo vargo.
Naudok mažmeninę prekybą kaip procedūros tęsinį (ne tik sąskaitos padidinimą)
Mažmeninių produktų pardavimas yra natūrali gero papildomo pardavimo tąsa — jei pokalbis procedūros metu buvo teisingas. Klientas, kuris ką tik pasakojo apie sausus plaukų galiukus ir tada stebėjo, kaip naudoji konkrečią kaukę ant jo plaukų, jau yra paruoštas. Rekomendacija išplaukia iš pačios procedūros.
Naudok Connect skilties Produktai funkciją, kad tavo atsargos būtų tvarkingos ir sekamos. Produktą gali pridėti prie atsiskaitymo po rezervacijos — jis atsiras toje pačioje sąskaitoje. Paprasta tau, paprasta klientui. Connect taip pat praneša, kai atsargos senka, todėl niekada neliksi be produkto pačiu rekomendacijos momentu.
Svarbus ir produktų eksponavimas. Priemonės, pastatytos akių lygyje prie registratūros, sulaukia daugiau dėmesio nei tos, paslėptos galinėje lentynoje. Kelioniniai dydžiai prie kasos puikiai tinka impulsiniams pirkimams. Sezoniškai keisk ekspoziciją, kad viskas atrodytų šviežiai: jei tie patys produktai stovi toje pačioje vietoje mėnesiais, klientai nustoja juos pastebėti.
Leisk komandai demonstruoti procedūros metu
Natūraliausias pokalbis apie produktą vyksta tada, kai jį jau naudoji ant kliento. „Šitą dabar naudoju ant tavo plaukų. Jauti skirtumą? Jei norėtum tęsti tai namuose — štai ši priemonė.“ Tai ne pardavimo triukas. Tai praktinis patarimas žmogaus, kuris ką tik pats tai pademonstravo.
Siūlyk procedūrų, apie kurias klientai net nepagalvojo
Papildomų paslaugų siūlymas pagerina tai, ką klientas jau rezervavo. Kryžminis pardavimas prideda kažką papildomo, apie ką jis net nepagalvojo. Antakių korekcija prie dažymo vizito. Galvos odos procedūra prie kirpimo. Rankų masažas, kol veikia dažai. Vertė slypi ne vien papildomoje sumoje — klientas išeina jausdamas, kad gavo daugiau nei tikėjosi.
Svarbiausia — aktualumas. Kryžminis pasiūlymas, kuris dera su jau rezervuota procedūra, atrodo rūpestingai. Tas, kuris nedera — atrodo taip, tarsi skaitytum iš scenarijaus. Mokyk komandą galvoti poromis: kas natūraliai papildo rezervaciją kalendoriuje? Dažymo klientams — blizgesio ar stiprinamoji procedūra. Veido procedūros klientams — antakių korekcija. Masažo klientams — galvos odos ar rankų papildoma procedūra.
Integruok tai į meniu struktūrą
Jeigu kryžminiai pasiūlymai palaidoti ilgame meniu, klientai jų patys neras, o tavo komanda pamirš apie juos paminėti. Sugrupuok papildančias procedūras Connect, kad jos būtų matomos rezervacijos momentu. Taip pat gali kurti paketus, kuriuose pagrindinė procedūra sujungta su populiariu papildymu su nedidele nuolaida. Taip kryžminis pasiūlymas atrodo kaip geras sandoris, o ne kaip papildoma išlaida.
Sezoniniai paketai čia ypač gerai veikia. „Vasaros spalvos atnaujinimo“ paketas, kuriame yra tonavimas, gydymas ir džiovinimas, suteikia klientui priežastį išleisti daugiau, tuo pat metu jaučiant, kad gauna kruopščiai atrinktą paslaugą. Atnaujink juos kas ketvirtį, kad nuolatiniai klientai kaskart matytų kažką naujo.
Naudok Connect, kad pastebėtum kryžminio pardavimo tendencijas
Tavo Connect ataskaitos gali parodyti, kurios procedūros dažnai rezervuojamos kartu. Jei kirpimo klientai dažnai prideda kondicionavimo procedūrą — tai modelis, kurį verta formalizuoti. Pasiūlyk tą kombinaciją kaip paketą ir paskatink komandą ją rekomenduoti vizito metu. Duomenys panaikina spėliojimą, ką su kuo derinti.
Užpildyk ramias dienas
Kiekvienas salonas turi tylių periodų. Antradienio popietė, sausio vidurys. Užuot priėmus tuščias vietas kaip duotybę, naudok jas strategiškai.
Argjela pataria tiesiai: „Pažink savo lojalius klientus ir sužinok, kada jie dažniausiai būna laisvi — ir rezervuok juos per tas ramias valandas, kai tik įmanoma.“ Asmeninis pranešimas tinkamam klientui tinkamu metu užpildo spragas geriau nei bet kokia bendrinė nuolaida.
Kita vertus, ne piko metu taikomos nuolaidos per prekyvietę taip pat gali pasiteisinti. Treatwell lankytojai ieško laisvų laikų visą dieną, o nuolaidinis laiko tarpas, kuris kitaip būtų tuščias, yra geriau nei jokia rezervacija. Be to, tai galimybė sužavėti naują klientą savo darbu.
Connect Marketingo skiltyje gali nustatyti reguliarią komunikaciją su klientų baze — el. paštu, SMS ar abiem. Kiekvienas kontaktinis taškas palaiko tavo saloną klientų atmintyje, ypač ramesniais periodais.
Paskatink klientus naudotis programėle
Tai vienas tų smulkių dalykų, kurie laikui bėgant duoda kaupiamąjį efektą. Klientai, naudojantys Treatwell programėlę, gauna pranešimą su prašymu palikti atsiliepimą iš karto, kai baigiasi rezervacijos laikas. Jei programėlės neturi — el. laišką gauna po 48 valandų. Kuo greičiau pranešimas pasiekia, tuo didesnė tikimybė, kad klientas sureaguos.
Argjela rekomenduoja klientams pasakyti, kada laukti atsiliepimo pranešimo: „Dauguma klientų noriai palaiko vietinius verslus. Tiesiog paprašyk. Jokio scenarijaus nereikia.“ Atsiliepimai didina tavo matomumą prekyvietėje, o didesnis matomumas reiškia daugiau naujų klientų.
Treatwell Rewards taip pat skatina klientus rezervuoti per programėlę, ateiti į vizitus ir palikti atsiliepimus — už visa tai jie renka taškus. Klientai gali valdyti savo rezervacijas tiesiogiai per programėlę, o tai sumažina tavo administracinio darbo naštą. Be to, jie gauna įspėjimą, jei bando atšaukti ar perkelti vizitą pažeisdami tavo rezervacijos taisykles.
Paversk rezervacijos valdiklį pardavimo įrankiu
Rezervacijos valdiklis yra viena vertingiausių Connect funkcijų. Rezervacijos per valdiklį visada yra be komisinio mokesčio, nes ateina per tavo tiesioginius kanalus. Eik į Nustatymai > Rezervacijos internetu Connect sistemoje ir nukopijuok savo valdiklio nuorodą.
Akivaizdi vieta — įterpti jį savo svetainėje. Bet Argjela siūlo eiti toliau: pridėk valdiklio nuorodą prie savo Instagram DUK, kad sumažintų tiesiogines žinutes, nustatyk ją kaip automatinį atsakymą WhatsApp Business ir spausdink QR kodus ant vizitinių kortelių ar lankstinukų. Jei esi masažo terapeutas — nuneš lankstinuką su QR kodu į vietinį sporto klubą. Jei nagų meistras — palik vieną netoliese esančioje vestuvinių suknelių parduotuvėje. Kiekviena nuoroda į tavo rezervacijos puslapį yra potencialus klientas.
Stebėk, kas veikia
Negali tobulinti to, ko nematuoji. Naudok Connect ataskaitas, kad sektum vidutinę rezervacijos vertę, kurios procedūros rezervuojamos ir kaip dirba kiekvienas komandos narys. Jei įvedei papildomas paslaugas ar ėmei aktyviau rekomenduoti produktus, po kelių savaičių patikrink, ar tai atsispindi skaičiuose.
Pažvelk į mažmeninės prekybos ir paslaugų santykį: ar produktų rekomendacijos iš tikrųjų virsta pardavimais? Patikrink, kurie komandos nariai nuosekliai pasiekia aukštesnę vizito vertę. Tai vertinga informacija — gali juos suporuoti su naujesniais komandos nariais arba išsiaiškinti, ką jie daro kitaip.
Esmė ne sukurti prietaisų skydelį ir kasdien jį stebėti. Esmė — reguliariai pasitikrinti, pastebėti, kas juda, ir sustiprinti tai, kas veikia.
Dažniausios papildomų pardavimų klaidos, kurių verta vengti
Keletas dalykų, kurie nuolat vargina salonų savininkus: per daug rekomendacijų vienu metu (trys tikslios geriau nei septynios bendrinės), papildomos paslaugos, kurios nesusijusios su tuo, dėl ko klientas atėjo, ir nepakankamos komandos produktų žinios. Jei tavo komanda negali vienu-dviem sakiniais paaiškinti, kodėl procedūra ar produktas to verti, jie tiesiog nerekomenduos.
Kita dažna klaida — pamiršti sekti rezultatus. Jei nenaudoji Connect ataskaitų ir nežiūri, kurios papildomos paslaugos iš tikrųjų parduodamos ir kurios procedūros skatina pakartotinius vizitus, dirbi aklai.
Kiekviena rezervacija yra pokalbis, kuris laukia, kol jis įvyks. Prisijunk prie Connect, suderink savo geriausias procedūras ir leisk komandai daryti tai, ką ji moka geriausiai: rekomenduoti tinkamą dalyką tinkamu metu.
DUK (Dažnai Užduodami Klausimai)
Ką reiškia papildomų paslaugų siūlymas salone?
Tai rekomendacija rinktis vertingesnę procedūrą arba naudingą papildymą, kuris pagerina kliento rezultatą. Pavyzdžiui: galvos odos procedūra prie kirpimo, LED terapija prie veido procedūros. Tai patarimas, ne agresyvus pardavimas.
Kaip mano komanda gali rekomenduoti papildomas paslaugas nesijausdama nepatogiai?
Produktų žinios ir praktika. Kai tavo komanda nuoširdžiai supranta, ką rekomenduoja, ir mato teigiamą klientų reakciją, nepatogumas dingsta. Argjelos patarimas: pirmiausia klausk, tik paskui rekomenduok. Kai tai pradeda atrodyti kaip pagalba, ne kaip pardavimas — nepatogumas išnyksta.
Kada geriausias momentas pasiūlyti papildomą paslaugą?
Procedūros metu, kai gali parodyti poreikį realiuoju laiku. „Tavo galvos oda gana įtempta — gal masažą?“ veikia geriau nei pasiūlymas atsiskaitant, kai klientas jau siekia palto.
Kaip padeda paketai?
Jie sujungia procedūras su nedidele nuolaida, skatina didesnę išlaidą ir supažindina klientus su dalykais, kurių jie patys nebūtų rezervavę. Be to, supaprastina sprendimą — vienam paketui lengviau pasakyti „taip“ nei trims atskiroms papildomoms paslaugoms.
Kuo skiriasi papildomų paslaugų siūlymas nuo kryžminio pardavimo?
Papildomų paslaugų siūlymas pagerina jau rezervuotą procedūrą — pavyzdžiui, kondicionavimo gydymo pridėjimas prie kirpimo. Kryžminis pardavimas pasiūlo kažką papildomo, apie ką klientas nepagalvojo — pavyzdžiui, antakių korekciją prie dažymo vizito. Abu didina vidutinę rezervacijos vertę, bet kryžminis pardavimas ypač naudingas supažindinant klientus su procedūromis, kurių jie patys nebūtų atradę.
Kaip dažnai turėčiau peržiūrėti, kas veikia?
Bent kartą per mėnesį. Peržiūrėk Connect ataskaitas, pažvelk į vidutines rezervacijos vertes ir papildomų paslaugų rodiklius, ir pasikalbėk su komanda apie tai, ką jie girdi iš klientų. Koreguok eigoje.
Kaip užpildyti ramius periodus savo kalendoriuje?
Derink asmeninį kreipimąsi į lojalius klientus, ne piko nuolaidas prekyvietėje ir nuoseklią komunikaciją per Connect marketingo įrankius. Kiekviena tuščia vieta — tai prarastos pajamos. Net ir nuolaidinė rezervacija geriau nei tuščias laikas.
Kaip paskatinti komandą drąsiau pardavinėti mažmenines prekes?
Pradėk nuo produktų žinių: leisk jiems patiems išbandyti produktus ir aptarti juos komandos susitikimuose. Geriausios rekomendacijos atsiranda procedūros metu, kai meistras jau naudoja produktą ant kliento plaukų. Kai komanda gali pajusti ir pamatyti rezultatą realiuoju laiku, rekomendacija atsiskaitymo metu atrodo natūralus žingsnis, o ne pardavimo triukas.
Koks yra realus papildomų pardavimų tikslas salonui?
Vieno universalaus standarto nėra, bet geras atskaitos taškas — sekti, kiek uždirbi iš kiekvieno kliento, ir siekti pastovaus augimo kiekvieną mėnesį. Susikoncentruok ties viena papildoma paslauga ar produkto rekomendacija vienam klientui, užuot bandęs viską pakeisti iš karto. Maži, nuoseklūs patobulinimai per visą komandą susidaro greičiau nei dideli vienkartiniai bandymai.
