Kas penktame Treatwell kliento atsiliepime meistras paminimas vardu. Tai ne tik malonus atsiliepimas. Būtent tokia detalė įtikina niekada pas tave nesilankiusį žmogų pirmą kartą rezervuoti vizitą.
Kodėl atsiliepimai daro daugiau nei tik pakelia nuotaiką
Atsiliepimai – tai būdas, kuriuo nauji klientai sprendžia, ar patikėti tau savo plaukus, odą ar šeštadienio rytą. Stiprus atsiliepimų profilis ne tik gražiai atrodo. Jis tiesiogiai lemia, kiek žmonių tave randa, paspaudžia ir rezervuoja vizitą.
Treatwell platformoje salonai, sulaukiantys daugiau naujų atsiliepimų, nuosekliai rodomi aukščiau paieškos rezultatuose. Google veikia taip pat: švieži ir išsamūs atsiliepimai algoritmui parodo, kad tavo salonas aktyvus, patikimas ir vertas būti parodytas žmogui, kuris ieško „balayage šalia manęs“. Naujų atsiliepimų gavimo tempas svarbus ne mažiau nei bendras tavo žvaigždučių įvertinimas.
Už gerai atliktą darbą laukia ir apčiuopiamas atlygis. Treatwell Top Rated apdovanojimas kasmet skiriamas salonams, kurie surenka daug penkių žvaigždučių atsiliepimų. Nugalėtojai gauna ženklelį savo Treatwell profilyje, vietą Top Rated salonų filtre (kurį klientai aktyviai naudoja ieškodami geriausiai įvertintų salonų) bei fizinį sertifikatą ir lipduką ant salono vitrinos. Tai ne populiarumo konkursas. Apdovanojimas remiasi tikrais atsiliepimų duomenimis iš tikrų klientų.
Susikurk atsiliepimų sistemą, o ne priminimą
Salonus, gaunančius vos kelis atsiliepimus, nuo gaunančių nuolatinį jų srautą skiria ne paslaugų kokybė. Skirtumą lemia tai, ar prašymas palikti atsiliepimą yra įaustas į salono kasdienę veiklą. Jei viskas priklauso nuo to, ar kas nors prisimins paklausti įtempto šeštadienio pabaigoje, nuosekliai tai nevyks.
Treatwell Connect automatiškai išsiunčia prašymą palikti atsiliepimą kiekvienam klientui po vizito – el. paštu ir, jei klientas turi Treatwell programėlę, push pranešimu. Tai apima rezervacijas per platformą, rezervacijas per tavo valdiklį (taigi ir visus, kurie tave rado per Instagram, Google ar savo svetainę) ir net vizitus, kuriuos į savo kalendorių įvedei rankiniu būdu, jei tik prie jų pridėtas el. pašto adresas. Tau ir tavo komandai tai jokio papildomo darbo, o prašymai išsiunčiami kaskart.
Šie prašymai siunčiami tik tiems klientams, kurie rezervuodami sutiko gauti pranešimus, tad niekada nerašai tam, kas nedavė sutikimo.
Šis automatinis sluoksnis – tavo pamatas. Ant jo pastatyk dar vieną dalyką: išmokyk komandą atpažinti akimirkas, kai asmeniškas paprašymas suveikia geriausiai. Pavyzdžiui, kai klientas veidrodyje grožisi nauja išvaizda, kai iškart rezervuoja kitą vizitą arba kai pirmąkart apsilankęs žmogus sako tikrai sugrįšiantis. Užtenka paprastos frazės: „Labai apsidžiaugtume, jei paliktum trumpą atsiliepimą – tai tikrai padeda.“ Jokio scenarijaus nereikia – tik nuoširdaus paprašymo tinkamu metu.
Tinkamas laikas
Po kirpimo ar plaukų formavimo geriausia paprašyti atsiskaitymo metu arba netrukus po to, kai klientas išeina – jis iškart žino, ar liko patenkintas. Po dažymo verta palaukti dieną. Klientui reikia plaukus išsiplauti, pamatyti juos natūralioje šviesoje ir sulaukti kelių komplimentų, kol jis bus pasiruošęs parašyti ką nors prasmingo. O po tokių procedūrų kaip keratinas ar plaukų priauginimas duok dieną kitą, kad klientas pajustų skirtumą.
Connect automatiniai prašymai pasirūpina laiku standartinių rezervacijų atveju. O kai kalba apie ypač vertingus klientus ar išskirtines paslaugas, dėl kurių nori sulaukti itin išsamaus atsiliepimo, asmeninė meistro žinutė vėliau gali nulemti viską.
Padaryk, kad atsiliepimą palikti būtų taip pat paprasta kaip atsiskaityti
Kiekvienas papildomas žingsnis tarp „turėčiau palikti atsiliepimą“ ir realaus jo pateikimo kainuoja tau atsakymų. Kuo paprastesnis kelias, tuo daugiau atsiliepimų gauni.
Su Connect klientai gauna tiesioginę nuorodą laiške po vizito. Vienas paspaudimas – ir jie jau rašo. Tai tavo pagrindinis atsiliepimų kanalas ir jis jau paruoštas. Treatwell atsiliepimai yra patvirtinti, o tai kuria pasitikėjimą tarp naujų klientų, naršančių platformoje. Jei nori sustiprinti ir savo matomumą Google, savo Google verslo profilyje gali susikurti sutrumpintą atsiliepimo nuorodą (nustatymuose ieškok parinkties „Bendrinti atsiliepimo formą“) ir pridėti ją prie kvitų ar el. pašto parašo kaip antrinį kontakto tašką.
QR kodai puikiai tinka pagauti žmones pačiu metu. Atsispausdink savo prekės ženklo QR kodą ir pakabink jį prie veidrodžio (kur klientai jau ir taip žiūri į save bei jaučiasi gerai), prie atsiskaitymo vietos ir netoli išėjimo. Apsiribok trimis ar keturiomis gerai parinktomis vietomis. Apklijavus visus paviršius prašymais palikti atsiliepimą, gausi tik vizualinį chaosą, o ne daugiau rezervacijų.
Reguliariai patikrink savo atsiliepimų nuorodas. Neveikianti nuoroda tuo metu, kai kas nors nori tau padėti, – prarasta galimybė.
Siek atsiliepimų, kurie iš tikrųjų ką nors pasako
Penkios žvaigždutės su prierašu „Puiki paslauga!“ yra malonu, tačiau tai nepadeda būsimiems klientams įsivaizduoti, kaip atrodo apsilankymas tavo salone. Kur kas vertingesni išsamūs atsiliepimai – tie, kuriuose paminimas konkretus meistras, procedūra ar atmosfera. Jie kuria pasitikėjimą tarp naujų klientų ir didina tavo matomumą Google, nes algoritmas atpažįsta raktinius žodžius, tokius kaip „plaukų spalvos korekcija“ ar „geriausias balayage Vilniuje“.
Žmonėms nereikia duoti scenarijaus. Užtenka švelnaus paskatinimo: „Jei turi minutėlę palikti atsiliepimą, tai tikrai padeda – ypač jei paminėsi, ką šiandien darėme.“ Taip leidi klientams išeiti už įprastų frazių ribų, neįdėdamas žodžių jiems į lūpas.
Po dažymo, pasiruošimo progai ar bet kurios procedūros su matoma transformacija gali pasiūlyti klientui paminėti rezultatą ar gautus komplimentus. Būtent tokie atsiliepimai nuveikia daugiausia, kai nepažįstamas žmogus svarsto, ar užsisakyti pas tave vizitą.
Atsakyk į kiekvieną atsiliepimą – taip, ir į blogus
Atsakymas į atsiliepimus – ne tik mandagumo reikalas. Jį mato visi, kas atsiliepimus skaitys vėliau. Apgalvotas atsakymas į teigiamą atsiliepimą leidžia klientui pasijusti vertinamam ir parodo potencialiems klientams, kad esi įsitraukęs. O profesionalus atsakymas į neigiamą atsiliepimą rodo, kad rimtai vertini grįžtamąjį ryšį – ir tai dažnai svarbiau už patį nusiskundimą.
Atsakydamas į teigiamus atsiliepimus, būk šiltas ir glaustas. Padėkok, paminėk ką nors konkretaus iš jų atsiliepimo („labai džiaugiamės, kad tau patiko nauja spalva“) ir tuo apsiribok. Rašyti ištisos pastraipos nereikia.
Į neigiamus atsiliepimus, jei gali, atsakyk per parą. Pripažink kliento patirtį, nesigink ir pasiūlyk problemą išspręsti privačiai. Pavyzdžiui: „Apgailestaujame, kad patirtis nepateisino lūkesčių. Labai norėtume turėti galimybę viską ištaisyti. Susisiek su mumis tiesiogiai, kad galėtume tai aptarti.“ Būsimi klientai daug labiau vertins tai, kaip reaguoji į kritiką, nei tai, kad kartais jos sulauki.
Connect aplinkoje į Treatwell atsiliepimus gali atsakyti tiesiai iš savo valdymo skydelio. Nereikia šokinėti tarp platformų ar jungtis prie atskirų paskyrų.
Priversk geriausius atsiliepimus dirbti
Puikus atsiliepimas tavo Treatwell profilyje jau atlieka savo darbą, bet gali nuveikti dar daugiau. Pasidalyk išskirtiniais atsiliepimais savo socialiniuose tinkluose. Puikiai tinka paprasta ekrano nuotrauka ar tvarkinga grafika su tavo prekės ženklu. Pažymėk klientą (jam sutikus) ir viešai padėkok. Tai stiprina ryšį ir parodo platesnei auditorijai, kad tavo saloną aukštai vertina tikri žmonės.
Naujausius atsiliepimus rodyk savo svetainėje, naujienlaiškiuose ir net nedideliame ekrane pačiame salone. Raktinis žodis čia – naujausius. Dalydamasis dvejų metų senumo atsiliepimu sudarai įspūdį, kad nuo tada nieko verto dėmesio neįvyko. Kas kelias savaites keisk rodomus atsiliepimus, kad jie visada būtų švieži.
Vaizdo atsiliepimai veikia ypač stipriai, jei pavyksta juos gauti. Trumpą klipą, kuriame klientas reaguoja į galutinį rezultatą, sunkiau suklastoti ir jis sveria daugiau nei tekstas. Net greita Instagram istorija, nufilmuota klientui sutikus, gali turėti realų poveikį.
Įtrauk komandą į atsiliepimų reikalą
Būtent tavo meistrai ir specialistai yra priežastis, dėl kurios klientai apskritai palieka gerus atsiliepimus, tad pasirūpink, kad jie sužinotų, kai būna paminėti. Dalykis teigiamu grįžtamuoju ryšiu su komanda, ypač kai klientas įvardija konkretų žmogų. Kas penktame Treatwell atsiliepime meistras paminimas vardu, o tai pripažinus viešai komandoje auga motyvacija ir pasididžiavimas.
Kelk paprastus ir realius tikslus. Pavyzdžiui, „šį mėnesį siekiame dešimties naujų atsiliepimų“ – tai duoda komandai bendrą tikslą ir neskamba kaip korporatyvinis žargonas. Švęsk pažangą. Trumpas paminėjimas komandos susirinkime ar žinutė grupės pokalbyje nuveikia labai daug.
Jei nori žengti dar toliau, naudok Connect ataskaitas ir stebėk, kurie komandos nariai sulaukia daugiausia rezervacijų, o tada palygink, kas dažniausiai minimas atsiliepimuose. Šie duomenys padeda įvertinti geriausius darbuotojus ir pamatyti, kam galbūt reikia daugiau pagalbos.
Skatink atsiliepimus nepažeisdamas taisyklių
Google taisyklės aiškios: negali siūlyti paskatų konkrečiai už teigiamus atsiliepimus. Tačiau gali skatinti bet kokį grįžtamąjį ryšį – ir tai esminis skirtumas.
Puikiai veikia mėnesinis burtų traukimas, kuriame dalyvauja kiekvienas atsiliepimą palikęs klientas (nepriklausomai nuo įvertinimo). Tinka ir nedideli gestai: ranka rašytas padėkos raštelis ar bandomojo dydžio produktas kiekvienam, kuris skyrė laiko. Tikslas – kad atsiliepimo palikimas atrodytų įvertintas, o ne kaip sandoris.
Ko būtinai venk: nuolaidų vien už penkių žvaigždučių atsiliepimus, atsiliepimų pirkimo ar to paties kliento raginimo palikti atsiliepimą keliose platformose. Platformos tai aptinka, o nuobaudos (nuslėpti profiliai, pašalinti atsiliepimai) sugriauna kelių mėnesių darbą.
Pasirūpink, kad profiliai dirbtų tau
Daugiausia tavo atsiliepimų gyvens Treatwell profilyje, tad pasirūpink, kad jis tave deramai pristatytų. Nuolat atnaujink salono aprašymą (Connect: Nustatymai > Aprašymas), reguliariai atnaujink portfolio nuotraukas naudodamasis Connect mobiliąja programėle ir pažiūrėk, ar tavo išskirtos paslaugos atspindi būtent tai, ką šiuo metu nori reklamuoti. Būtent stiprus profilis su sveiku atsiliepimų skaičiumi paverčia platformoje naršantį žmogų rezervacija.
Tavo Google verslo profilis padeda matomumui vietinėje paieškoje, tad jį irgi verta laikyti geros formos. Pasirūpink, kad paslaugos, darbo laikas (ypač per šventes) ir veiklos kategorijos būtų tikslūs. Reguliariai įkelk šviežias nuotraukas. Interjero kadrų, dirbančios komandos ir galutinių rezultatų derinys padeda profiliui atrodyti aktyviam ir aktualiam.
Šie du profiliai atlieka skirtingus vaidmenis: Treatwell yra ten, kur klientai rezervuoja, o Google dažnai yra ten, kur jie tave randa pirmiausia. Kai abu pildai ir laikai aktualius, esi pasiruošęs kiekvienam kliento kelio etapui.
Šiuo metu tavo Treatwell ir Google atsiliepimai gyvena atskirose vietose, tačiau kuo stipresni abu profiliai, tuo daugiau pasitikėjimo kuri visur, kur tave atranda klientas.
Greito starto atsiliepimų sąrašas
- Patikrink, ar Connect automatiniai prašymai palikti atsiliepimą įjungti platformos, valdiklio ir rankiniu būdu įvestoms rezervacijoms.
- Prisijunk prie Connect, atverk skirtuką Rinkodara, pasirink Automatiniai pranešimai > Operaciniai ir įsitikink, kad jungiklis „Prašyti patvirtintų atsiliepimų“ įjungtas.
- Patikrink, ar tavo Treatwell profilis užpildytas, o atsiliepimų skaičius matomas. Tai tavo pagrindinis atsiliepimų kanalas.
- Atsispausdink savo prekės ženklo QR kodus ir pakabink juos prie veidrodžio, atsiskaitymo vietos ir išėjimo.
- Apmokyk komandą: atpažinti tinkamas akimirkas paklausti, daryti tai nuoširdžiai ir be scenarijų.
- Atsakyk į kiekvieną atsiliepimą per parą – tiek teigiamą, tiek neigiamą.
- Geriausiais naujausiais atsiliepimais dalykis socialiniuose tinkluose ir savo svetainėje.
- Atnaujink savo Treatwell profilį (salono aprašymą, portfolio, išskirtas paslaugas) ir Google verslo profilį, kad abu būtų užpildyti ir aktualūs.
- Nusistatyk komandos atsiliepimų tikslą mėnesiui ir kartu stebėk pažangą.
- Patikrink kiekvieną atsiliepimų nuorodą ir QR kodą keliuose įrenginiuose.
Tavo atsiliepimai, dirbantys dar daugiau
Atsiliepimai – ne tuščia tuštybės metrika. Būtent jie lemia, ar nauji klientai nusprendžia tavimi pasitikėti, ar platforma nusprendžia tave rodyti ir ar pelnai tokį pripažinimą kaip Top Rated statusas. Salonai, kuriems tai pavyksta, nedaro nieko sudėtingo. Jie tiesiog susikūrė sistemą: automatinius prašymus per Connect, nuoširdų paprašymą tinkamu metu ir įprotį atsakyti į kiekvieną grįžtamojo ryšio žinutę.
Prisijunk prie Connect ir peržiūrėk naujausius atsiliepimus, o tada įsitikink, kad kiekvienas iš jų sulaukė atsakymo. Nauji klientai, pilnesni grafikai ir stipresnė reputacija prasideda būtent čia.
DUK (Dažnai Užduodami Klausimai)
Kiek atsiliepimų reikia mano salonui, kad gerai matytųsi vietinėje paieškoje?
Stebuklingo skaičiaus nėra, tačiau nuoseklumas svarbesnis už kiekį. Siek pastovaus naujų atsiliepimų srauto kiekvieną mėnesį, o ne vienkartinio antplūdžio. Google vertina naujumą, tad salonas su mažiau atsiliepimų, bet reguliariai gaunamais šviežiais, dažnai aplenks konkurentą, turintį šimtus senų atsiliepimų, kurių srautas išseko.
Kada geriausias metas paprašyti kliento atsiliepimo?
Po kirpimo ar šukuosenos – atsiskaitymo metu arba netrukus po to, kai klientas išeina. Po dažymo palauk dieną, kad jis spėtų pamatyti rezultatą skirtingoje šviesoje ir sulaukti kelių komplimentų. Standartiniu laiku pasirūpina Connect automatiniai prašymai, o asmeninė žinutė vėliau puikiai tinka išskirtinėms paslaugoms ar pirmąkart apsilankiusiems klientams.
Ar galiu siūlyti paskatas už atsiliepimus?
Skatinti gali bet kokį grįžtamąjį ryšį, bet ne konkrečiai teigiamus atsiliepimus. Mėnesinis burtų traukimas, kuriame dalyvauja kiekvienas atsiliepimą palikęs klientas, nepriklausomai nuo įvertinimo, yra visiškai tinkamas. Nuolaidos ar privilegijos vien už penkių žvaigždučių atsiliepimus pažeidžia platformų taisykles ir gali lemti tavo atsiliepimų pašalinimą.
Kaip turėčiau atsakyti į neigiamą atsiliepimą?
Greitai, ramiai ir viešai. Pripažink kliento patirtį, nesigink ir pasiūlyk problemą išspręsti privačiai. Būsimi klientai atidžiai stebi, kaip elgiesi su nusiskundimais. Profesionalus atsakymas dažnai sukuria daugiau pasitikėjimo, nei jo atima neigiamas atsiliepimas.
Ar Treatwell Connect siunčia prašymus palikti atsiliepimą automatiškai?
Taip. Connect išsiunčia prašymą palikti atsiliepimą po kiekvienos rezervacijos, atliktos per platformą, tavo rezervacijų valdiklį ar rankiniu būdu įvestos į kalendorių (jei tik pridėtas el. pašto adresas). Į atsiliepimus gali atsakyti tiesiai iš savo Connect valdymo skydelio.
Ar Treatwell susisiekia su mano klientais be jų sutikimo?
Ne. Prašymai palikti atsiliepimą ir kiti pranešimai siunčiami tik tiems klientams, kurie rezervuodami davė sutikimą. Treatwell niekada tavo vardu nesusisiekia su žmogumi be jo leidimo.
Ar mano Google atsiliepimai matomi Treatwell profilyje?
Šiuo metu Treatwell ir Google atsiliepimai yra atskiri. Tavo Treatwell atsiliepimai rodomi platformos profilyje, o Google atsiliepimai – tavo Google verslo profilyje. Stiprindamas abu, esi pasiruošęs visur, kur tave randa naujas klientas. Sek Connect naujienas – pranešime, kai šį procesą palengvinsime.
Kaip gauti išsamesnių atsiliepimų, o ne vien žvaigždučių įvertinimų?
Padeda švelnus paskatinimas pačiu paprašymo momentu: „Jei paminėsi, ką šiandien darėme, tai tikrai padės kitiems klientams žinoti, ko tikėtis.“ Taip ne duodi scenarijų, o tik leidi išeiti už „Puiki paslauga“ ribų.
