Klientų sąrašas yra vienas vertingiausių dalykų, kuriuos salonas turi, ir kartu vienas mažiausiai išnaudojamų. Daug salonų per mėnesį reklamai išleidžia daugiau, nei per visus metus investuoja į rašymą savo klientams. Ir tai matosi.
Kodėl el. paštas vis dar atsiperka
Visa kita, ką darai, kad pritrauktum klientų į saloną, yra pasiskolinta. Socialiniai tinklai sprendžia, kas mato tavo įrašus, Google sprendžia, kas tave randa, reklama nuolat brangsta, ir bet kuris iš šių kanalų gali išsekti per vieną dieną, be didelio įspėjimo. Tavo klientų sąrašas yra kitoks: jis tavo, žmonės jame patys paprašė išgirsti apie tave, o pasiekti juos beveik nieko nekainuoja — tik laiko parašyti.
Salono skaičiai už tai atsilygina su kaupu. Sugrąžinti klientą, kurį jau turi, kainuoja kur kas mažiau, nei pritraukti naują, o klientai, kurie išgirsta apie tave tarp dviejų apsilankymų, yra būtent tie, kurie nenueina į saloną, parašiusį jiems paskutinį.
El. paštas taip pat išlieka ilgiau nei dauguma kanalų. Kuris socialinis tinklas prarastų svarbą kitą ir kuris reklamos formatas nustotų veikti, tavo klientų sąrašas toliau dirbs tau.
Susikurk klientų sąrašą su tvarkingu sutikimu
Sąrašas, kuriam rašyti neturi teisės, iš tikrųjų nėra sąrašas. Todėl prieš visa kita verta išsiaiškinti sutikimo klausimą.
Pagal BDAR rinkodaros sutikimas turi būti duotas laisvai (niekada kaip rezervacijos sąlyga), konkretus (el. paštas, SMS ar abu — renkasi klientas), informuotas (klientas žino, ką gaus), nedviprasmiškas (jokio neaiškumo, su kuo sutinka) ir aktyvus (aiškus veiksmas, niekada iš anksto pažymėtas langelis). Jei tavo dabartinis registracijos procesas kurio nors iš šių punktų neatitinka, verta tai sutvarkyti prieš kitą išsiuntimą.
Kas turi surinkti tą sutikimą, priklauso nuo to, iš kur atkeliavo rezervacija. Kai klientas rezervuoja per prekyvietę, tokią kaip Treatwell, arba per rezervacijos mygtukus tavo svetainėje, sutikimą sutvarko platforma ir jis automatiškai atsiranda tavo klientų sąraše. Visų kitų atveju — tų, kurie užeina be išankstinės registracijos, kurie rezervuoja telefonu, kuriuos įtraukei pats — sutikimą surenki ir užfiksuoji tu.
Gudrybė ta, kad sutikimo prašytum ten, kur pokalbis jau vyksta, o ne iš to darytum atskirą darbą. Tai yra rezervacijos formose, prie kasos ir klientų sąrašo šablone, kai importuoji jau turimus klientus (dauguma šablonų, įskaitant Treatwell Connect, turi atskirą stulpelį rinkodaros sutikimui). Kurį kelią pasirinktum, užsirašyk, kada klientas davė sutikimą, kaip jį davė ir ką tuo metu jam papasakojai. Jei kada nors kils klausimų, būtent tas įrašas tave apsaugos.
Žinok du el. laiškų tipus, kuriuos siunčia tavo salonas
Kiekvienas el. laiškas, išeinantis iš tavo salono, patenka į vieną iš dviejų kategorijų, ir taisyklės joms gana skiriasi.
Pirmoji kategorija — operaciniai pranešimai: rezervacijos patvirtinimai, priminimai, pranešimai apie jautrumo testą ir prašymai palikti atsiliepimą. Jie egzistuoja, nes egzistuoja rezervacija, yra paslaugos, kurią pažadėjai, dalis ir jiems nereikia atskiro rinkodaros sutikimo. Bet kuri gera salono programa išsiunčia juos automatiškai, kai tik juos įjungi — o jei tavo to nedaro, tai jau didesnis pokalbis nei šis straipsnis.
Antroji kategorija — rinkodara: naujienlaikškiai, sezoniniai pasiūlymai, akcijos ir „pasiilgome tavęs“ tipo laiškai klientams, kurie nutolo. Jiems reikia aiškaus rinkodaros sutikimo, ir apie juos ir yra likusi straipsnio dalis.
Daugumoje salonų operacinis lygmuo jau veikia gerai. Būtent rinkodaros lygmeniui dažniausiai dar reikia darbo.
Suskirstyk sąrašą prieš siųsdamas
Siųsti tą patį laišką visam sąrašui — greičiausias būdas išmokyti klientus tavęs nepastebėti. Tavo nuolatiniams klientams nereikia pirmo apsilankymo nuolaidos, tie, kurie ateina dažytis, nesidomi tavo nauju manikūro pasiūlymu, o tas, kurio nesimatė šešis mėnesius, turi gauti visai kitokį laišką nei tas, kuris užsuko praėjusį antradienį.
Segmentavimas tai išsprendžia, ir jis neturi būti sudėtingas. Trys paprasti skirstymai apima beveik viską, ko salonui iš tikrųjų reikia.
Pagal procedūrą. Dažymas, kirpimas, spa, depiliacija, nagai: kiekvienai grupei aktualu kas kita. Tie, kurie dažosi, nori priminimų apie atnaujinimą ir priežiūros patarimų, spa klientai nori sezoninių paketų, o tie, kurie ateina kirptis, nori išgirsti apie tave tada, kai kirpčiukai vėl pradeda kliūti.
Pagal elgesį. Kaip dažnai klientas ateina ir kada rezervavo paskutinį kartą? „Klientų“ skyriuje Treatwell Connect filtrai leidžia per kelis paspaudimus ištraukti, pavyzdžiui, visus, kurie nesilankė ilgiau nei 90 dienų: būtent tą grupę, kuriai turi keliauti sugrąžinimo laiškas.
Pagal tai, kiek laiko jie pas tave lankosi. Nauji klientai turi būti tinkamai pasitikti, nuolatiniai — pasijusti vertinami, neaktyvūs — gauti tikrą priežastį sugrįžti, o ta maža grupė, kuri rezervuoja dažnai ir išleidžia daug, nusipelno pirmumo, kai atveri savo kalendorių įtemptiems sezonams. Ir čia sunkų darbą padaro Treatwell Connect klientų filtrai, nes rezervacijų skaičius ir paskutinės rezervacijos data kartu pasako beveik viską, ką tau reikia žinoti.
Daugumai salonų tokio segmentavimo Treatwell Connect visiškai pakanka. Jei kada nors jo nebeužtektų, yra specialūs el. pašto įrankiai, kurie tvarko elgesiu paremtus automatizavimus ir kelių žingsnių sekas, bet dauguma nepriklausomų salonų to niekada nepasiekia.
Rinkodaros kampanijos, kurios verta siųsti
Kai sąrašas suskirstytas ir sutikimai tvarkingi, klausimas tampa — ką siųsti. Treatwell Connect tam yra du įrankiai, kurie veikia skirtingai, ir pasirinkti tinkamą kiekvienam atvejui sutaupo laiko.
Treatwell Connect „Kampanijos“ skyrius („Marketingo“ skirtuke) yra įrankis laiškams visam tavo sąrašui, kuris davė sutikimą. Ten nustatai reklamines nuolaidas (pasiūlymus tylesnėms valandoms, paskutinės minutės pasiūlymus, sezonines akcijas) ir išsiunti laišką, kuris apie jas praneša. Treatwell Connect pasirūpina išsiuntimu, atsižvelgia į sutikimo būseną ir nerašo tam pačiam klientui dukart per septynias dienas: taip pertekliniai laiškai užkardomi dar prieš jiems atsitinkant.
„Klientų“ skyriuje „Siųsti el. laišką“ yra įrankis tikslinėms žinutėms. Pirma filtruoji sąrašą (pagal sutikimo būseną, paskutinio apsilankymo datą ar rezervacijų skaičių), o paskui rašai žinutę su tema, pavadinimu, tekstu, rezervacijos mygtuku ir parašu. Šį įrankį renkiesi tada, kai žinutė skirta konkrečiai grupei, o ne visiems.
Mėnesinis ritmas, kuris veikia, neturi būti sudėtingas. Geri metai laiškų atrodo maždaug taip:
- Sezono atidarymai. Pavasario atnaujinimas, pasiruošimas vasaros atostogoms, rudens sugrįžimas, žiemos dovanos. Vienas gerai apgalvotas laiškas per sezoną vertingesnis nei keturi paskubomis.
- Gimtadienio laiškai. Jei tavo šablone yra gimimo data, pasinaudok ja. Mažas dėmesio ženklas gimtadienio dieną ar aplink ją nedaug kainuoja ir visada priimamas šiltai.
- Priminimai neaktyviems klientams. Išfiltruok visus, kurie nesilankė ilgiau nei 90 dienų. Draugiškas „pasiilgome tavęs“ su rezervacijos nuoroda dažnai veikia geriau nei nuolaida.
- Pranešimai apie naujus komandos narius ar naujas procedūras. Kai priimi žmogų arba įtrauki naują procedūrą, pasakyk apie tai klientams. Kitaip beveik niekas nepastebės.
- Tylesnių valandų užpildymas. Jei antradienio rytais tylu, trumpas laiškas tipo „šią savaitę dar turime laisvų vietų“ gali jas užpildyti. Nuolaidas pasilik tikrai tyliems laikotarpiams.
Pagunda kiekvieną kartą yra per daug jį išdailiųti, bet šis instinktas dažniausiai veda ne ta linkme. Trumpas laiškas tinkamu metu nuo to, kuriuo klientas jau pasitiki, nugali išpuoselėtą, kurio jis niekada neatidarys.
Rašyk laiškus, kuriuos klientai tikrai atidaro
Geriausiai apgalvotas laiškas pasaulyje nieko nekeičia, jei niekas jo neatidaro, ir būtent kelios įpročios atskiria atidarymą nuo ištrynimo.
Tema turi veikti telefono ekrane, nes būtent ten ją perskaitys beveik visi tavo klientai. Telefonai nukerpa temą maždaug po 25–35 simbolių, todėl penkių–aštuonių žodžių, be didžiųjų raidžių, užtenka. Palik ir DIDŽIAS RAIDES bei šauktukų eiles: jos pažadina brukalo filtrus ir klientas praslysta toliau. Tavo pavasarinis spalvos atnaujinimas — mūsų dovana veikia geriau nei DIDŽIULĖS NUOLAIDOS TIK ŠIĄ SAVAITĘ!!, kiekvieną kartą.
Kartu su tuo — vienas aiškus veiksmas viename laiške. Jei nori, kad rezervuotų, paprašyk rezervuoti; jei nori, kad nusipirktų dovanų kuponą, paprašyk nusipirkti dovanų kuponą. Du konkuruojantys kvietimai veikti tame pačiame laiške perpus sumažina atsaką į abu, o mygtuko tekstas turi atitikti tai, kas nutinka paspaudus. Mygtukas Skaityti daugiau, kuris atveria rezervacijos formą, yra maža išdavystė, ir klientai tai pastebi.
Aktualumas taip pat svarbesnis už dažnumą. Dvi priežastys, dėl kurių klientai atsisako prenumeratos, yra per daug laiškų ir laiškai, kurie jiems nėra skirti. Todėl jei gerai segmentuoji ir rašai tik tada, kai turi ką pasakyti, dažnumo klausimas beveik išsisprendžia savaime.
Svarbiausia — skambėk kaip tu pats. Tavo laiškai turi skaitytis taip, kaip tikrai kalbi salone: šiltai, tiesiai, be žargono. Jei sakinys skamba kaip tinklo atsakiklis, perrašyk jį.
Dizainas ir telefonas: pagrindai
Kurk telefonui, nes būtent ten tavo laiškas bus atidarytas. Praktikoje tai reiškia vieno stulpelio išdėstymą, o ne kelių, nes kelių stulpelių laiškai telefonuose atrodo blogai ir priverčia klientą didinti bei stumdyti ekraną, o to beveik niekas nedaro.
Be išdėstymo pasirūpink, kad mygtukai būtų pakankamai dideli paspausti nesivarginant ir kad kiekvienas vaizdas turėtų alternatyvų tekstą — taip žinutė pasieks ir tada, jei vaizdai nepasikraus arba klientas naudos ekrano skaityklę.
Prieš išsiunčiant išbandyk laišką savo telefone. Jei pats nustoji skaityti pusiaukelėje, nuklys ir tavo klientai: sutvarkyk tai, kas nukreipė tavo dėmesį, ir tada siųsk.
Matuok tai, kas svarbu
Kai laiškas išsiųstas, verta atkreipti dėmesį, kas nutinka toliau. Prieš tave daugiau signalų, nei galėtum pagalvoti.
Žiūrėk į kalendorių dienomis po išsiuntimo. Ar jis pilnesnis? Ar antradienio rytas kiek užimtesnis nei praėjusą savaitę? Ar rezervuojamos vietos, kurios stovėjo tuščios? Išsiuntimas, kuris pavyko, kalendoriuje pasimato anksčiau nei bet kur kitur.
Klausyk, ką sakoma salone. Nuolatiniai klientai paminės laišką, jei jis juos palenkė. „mačiau tą apie vasaros paketą“ vertingiau nei bet koks atidarymo rodiklis. Jei po kelių išsiuntimų niekas nieko nepasako gyvai, pažiūrėk pirmiau į tai, ką rašai, o ne kaip siunti.
Sek sąrašo dydį. Kiekvieną kartą išsiuntus keli klientai atsisako prenumeratos. Tai normalu ir sveika. Nesveika yra išsiuntimų serija, kai sąrašas trumpėja greičiau, nei auga. Jei taip pradeda vykti, arba turinys netinka segmentui, arba siunti per dažnai.
Pastebėk, ko nėra. Jokių nusiskundimų dėl dažnumo, jokių sutrikusių atsakymų, klausiančių, ką laiškas turėjo reikšti, nieko, kas dukart prašytų išbraukti iš sąrašo.
Išlaikyk sąrašą sveiką
El. pašto sąrašai su laiku nusidėvi. Klientai pasikeičia adresus, kai kurie nustoja atidarinėti, kiti visai išeina iš tavo aplinkos — ir jei sąrašą palieki sau, jis pamažu tampa negyva našta, kuri galiausiai pablogina tavo laiškų pasiekiamumą.
Kad būtų sveikas, gerbk dažnumo ribą. Treatwell Connect negali išsiųsti rinkodaros laiško klientui, kuris per pastarąsias septynias dienas jau gavo vieną iš tavęs, ir tai verta laikyti orientyru, o ne leidimu. Net lojaliausi klientai nenori išgirsti apie tave dukart per savaitę.
Tvarkingai elkis ir su prenumeratos atsisakymais. Kai klientas atsisako, jo būsena atsinaujina automatiškai, ir neverta to apeiti. Tas, kuris paprašė neberašyti ir vis tiek gauna laišką, yra nusiskundimas pakeliui — ir dar BDAR pažeidimas.
Retkarčiais, prieš tvarkydamas sąrašą, išsiųsk sugrąžinimo laišką. Klientams, kurie nieko neatidarė šešis mėnesius ar ilgiau, gerai veikia vienas aiškiai suformuluotas laiškas: senų senovėje tavęs nematėme — ar nori toliau išgirsti apie mus? Tie, kurie atsako, sąraše pasilieka; tie, kurie neatsako, yra būtent tie, kuriuos gali tyliai paleisti.
Galiausiai atnaujink kontaktus kartą per metus, per kitą apsilankymą paklausdamas klientų, ar jų el. pašto adresas vis dar tas pats. Trumpas patikslinimas gyvai pagauna būtent tuos adresų pasikeitimus, kurie kitaip atsieitų kontakto.
Tavo 30 dienų startas
Keturių savaičių pakanka, kad el. pašto rinkodara pradėtų veikti. Jai nereikia būti išpuoselėtai — reikia būti nuosekliai.
1 savaitė: sutikimų patikra ir sąrašo valymas. Pradėk nuo klientų sąrašo peržiūros. Kiek klientų davė rinkodaros sutikimą, kiek turi įrašytą el. paštą ir ar visiems tavo tiesioginiams klientams (užeinantiems be registracijos, rezervuojantiems telefonu, įtrauktiems ranka) sutikimo būsena nurodyta teisingai? Sutvarkyk tai, kas nesutampa, prieš siųsdamas bet ką. Nuo šiol pratink save užrašyti el. paštą per pirmą kiekvieno naujo kliento rezervaciją, o kai nuolatinis klientas užeina be įrašyto adreso, pasinaudok momentu ir jį įtrauk. Kiekvienas trūkstantis adresas yra klientas, kurio nepasieksi tą dieną, kai turėsi ką pasakyti. Tai taip pat momentas importuoti bet kokį klientų sąrašą, kurį dar laikai kitur. Treatwell Connect dabar veikia bet koks failo formatas: įkelk savo sąrašą ir, jei jis nėra standartiniame šablone, komanda jį sutvarkys per tris darbo dienas.
2 savaitė: išsiųsk pirmą kampaniją. Treatwell Connect eik į „Kampanijos“ skyrių „Marketingo“ skirtuke. Nustatyk paprastą akciją (pasiūlymas tylesnėms valandoms arba paskutinės minutės pasiūlymas gerai tinka kaip pirmas pasirinkimas), o paskui išsiųsk kampanijos laišką. Šios savaitės tikslas — kad pirmas laiškas išeitų, o ne kad būtų tobulas.
3 savaitė: sukurk tikslinę žinutę. Eik į „Klientų“ skyrių, uždėk filtrą (klientai, nesilankę ilgiau nei 90 dienų, yra geras pirmas tikslas) ir su „Siųsti el. laišką“ parašyk trumpą „pasiilgome tavęs“ su rezervacijos nuoroda. Tikslinės žinutės beveik visada duoda daugiau nei laiškai visam sąrašui.
4 savaitė: skaityk signalus. Ar tavo kalendorius buvo pilnesnis dienomis po kiekvieno išsiuntimo? Ar nuolatiniai klientai paminėjo laišką salone? Ar sąrašas liko maždaug tokio pat dydžio, ar trumpėja? Tie signalai pasako, ką išlaikyti, ką pakeisti ir ką išbandyti kitą mėnesį. Nusistatyk ritmą, kurį tikrai išlaikysi: viena kampanija ir viena tikslinė žinutė per mėnesį yra tvirtas pagrindas daugumai nepriklausomų salonų.
Po keturių savaičių turėsi veikiantią sistemą, aiškią nuovoką, į ką tavo sąrašas reaguoja, ir pakankamai duomenų, kad nuspręstum, ką daryti toliau.
Atverk Marketingo skirtuką ir išsiųsk vieną laišką
Tau nereikia strategijos dokumento, kad pradėtum. Prisijunk prie Treatwell Connect, atverk „Marketingo“ skirtuką ir išsiųsk vieną laišką šią savaitę. Klientų sąrašas jau tavo, įrankis jau ten, o rezultatai atsiranda iš siuntimo.
Dar ne Treatwell? Viskas paruošiama per maždaug tris minutes.
DUK (Dažnai Užduodami Klausimai)
Kaip dažnai salonas turėtų siųsti rinkodaros laiškus?
Orientuokis į vieną–du rinkodaros laiškus per mėnesį bendram sąrašui, plius tikslines žinutes mažesnėms grupėms, kai yra konkreti priežastis: akcija, sezono atidarymas ar neaktyvių klientų sugrąžinimas. Leisk atsakui tave vesti: jei atsisakymų daugėja, siunti per dažnai arba per plačiai.
Kas yra geras atidarymo rodiklis salono rinkodaros laiškams?
Salonų rinkodaros laiškai paprastai pasiekia geresnius rezultatus nei bendri sektoriaus vidurkiai, nes klientai turi tiesioginį ryšį su verslu. Jei tavo atidarymo rodiklis žemesnis nei 15 %, pirmiausia pažiūrėk į temas, sąrašo kokybę ir siuntimo dažnumą.
Ar verta pirkti el. pašto sąrašą savo salonui?
Niekada. Pirkti sąrašai pažeidžia BDAR, kenkia tavo, kaip siųntėjo, reputacijai ir pasiekia beveik nieko, kam tavo salonas tikrai rūpėtų. Kurk sąrašą iš tikrų klientų, kurie davė sutikimą išgirsti apie tave.
Ar el. pašto rinkodara veikia mažame salone su mažu sąrašu?
Taip. Mažesni sąrašai paprastai turi geresnius atsako rodiklius, nes juose esantys klientai su salonu susiję tiesiogiau — o automatiniai priminimai ir kampanijos veikia vienodai, ar sąraše būtų 200, ar 2000 kontaktų.
Kaip išsiųsti tikslines akcijas konkrečioms klientų grupėms?
Treatwell Connect eik į „Klientų“ skyrių ir uždėk reikiamus filtrus (sutikimo būseną, paskutinio apsilankymo datą ar rezervacijų skaičių), o paskui naudok „Siųsti el. laišką“. Taip rašai konkrečią žinutę konkrečiai grupei, o ne siunti ją visam sąrašui.
Ar Treatwell Connect siunčia rinkodaros laiškus?
Taip, dviem įrankiais. „Marketingo“ skirtuke „Kampanijos“ skyrius leidžia nustatyti reklaminę nuolaidą (tylesnės valandos, paskutinė minutė, sezoninė) ir išsiųsti laišką, kuris apie ją praneša visam tavo sąrašui su sutikimu. „Klientų“ skirtuke „Siųsti el. laišką“ leidžia rašyti savo žinutes ir siųsti jas filtruotai grupei.
Kokio sutikimo reikia, kad galėčiau siųsti rinkodaros laiškus savo klientams?
Tiesioginiams klientams (visiems, kurie nerezervavo per Treatwell prekyvietę ar rezervacijos mygtukus tavo svetainėje) reikia aiškaus rinkodaros sutikimo: duoto laisvai, konkretaus, informuoto, nedviprasmiško ir duoto aiškiu veiksmu. Jokių iš anksto pažymėtų langelių. Rezervacijoms, atkeliaujančioms vienu iš šių dviejų kelių, sutikimą sutvarko Treatwell ir jis automatiškai atsispindi Treatwell Connect.
