Kaip pakelti kainas savo salone neprarandant klientų

Kainų kėlimas atrodo rizikingiau, nei yra iš tikrųjų. Tikrą žalą daro tai, kai atlyginimų, nuomos ir prekių brangimą prisiimi vien ant savo pečių ir į kainoraštį nepatenka nieko.

Daugelyje salonų paskutinė kainų peržiūra nutolusi labiau, nei norėtųsi. Ne todėl, kad išaugusios išlaidos liktų nepastebėtos, o todėl, kad pokalbis su klientais atrodo sunkesnis nei dar keli mėnesiai su plona marža. Taigi kainoraštis lieka toks, koks buvo prieš dvejus metus, komanda dirba daugiau, o pelnas nejuda.

Taip būti neprivalo. Gerai suskaičiuotas, iš anksto paskelbtas ir viena ramia fraze paaiškintas kainų kėlimas retai kainuoja tuos klientus, kuriuos nori išlaikyti. Klientų kainuoja kitkas: kėlimas, kuris atrodo atsitiktinis, iškyla prie kasos arba ateina apvyniotas atsiprašymais.

Toliau rasi, kaip apskaičiuoti naujus skaičius, kada juos paskelbti, ką atsakyti paklaususiam kodėl ir ką stebėti vėliau.

Apskaičiuok, kiek iš tikrųjų turėtum imti

Pradėk nuo savo skaičių, ne nuo salono už kampo. Kėlimas, paremtas kitų kainomis, lieka spėjimas. Kėlimas, paremtas tavo sąnaudomis ir pajėgumu, yra sprendimas, kurį gali pagrįsti klientui, komandai ir buhalterei.

Pradėk nuo to, kiek kainuoja atidaryti duris

Sudėk viską, ką moki, nesvarbu, ar peržengs slenkstį bent vienas klientas: nuomą, komunalines paslaugas, draudimą, programinę įrangą, atlyginimus ir mokesčius, priemones, skalbimą, kortelių aptarnavimo mokesčius, mokymus. Tada padalyk tą sumą iš valandų, kurias realiai gali parduoti, tai yra komandos žmonių skaičių padaugink iš jų rezervuojamų valandų ir pakoreguok pagal tai, kad niekas nebūna užimtas kiekvieną savaitės valandą.

Gausi sąnaudas vienai rezervuojamai valandai, ir jos beveik visada didesnės, nei tikimasi. Tai ir naudingiausias visos šios skaičiuoklės skaičius, nes jis „mes turbūt per pigūs“ paverčia į „ši procedūra po 90 minučių jau nuostolinga“.

Kainą kiekvienai procedūrai nustatyk pagal laiką, priemones ir meistrystę

Dabar eik procedūra po procedūros. Kiek ji trunka iš tikrųjų, su laikrodžiu rankoje, įskaitant konsultaciją, susitvarkymą ir vietos paruošimą? Kiek priemonių sunaudoja šiandieninėmis tiekėjų kainomis? Kas ją atlieka? Dažymas, kuris beveik su kiekvienu klientu užtrunka dvidešimt minučių ilgiau, nebėra tas pats darbas kaip tada, kai jį įkainojai, o kainoraštis yra paskutinė vieta, kurioje tai pasimato.

Čia rasi ir tas procedūras, kurias išlaiko visas likęs kainoraštis. Paprastai tai tos, kurias paveldėjai, įkainojai vieną kartą ir daugiau neperžiūrėjai.

Įskaičiuok pelną, ne tik sąnaudų padengimą

Padengti sąnaudas yra grindys, o ne tikslas. Nuspręsk, kiek verslas turi uždirbti, ir kainą nustatyk virš savo valandos sąnaudų, kad kėlimas finansuotų ką nors daugiau nei paskutinę brangimo bangą. Kitaip kitąmet vėl sėdėsi čia, su tuo pačiu pokalbiu ir tais pačiais klientais.

Pasižiūrėk, kiek ima panašūs salonai netoliese

Kai žinai savo grindis, pažvelk į išorę. Nebūtina būti pigiausiam, bet tavo kainos turi būti suprantamos žmogui, kuris prieš registruodamasis palygina tave su dviem trimis panašiais salonais. Lygink panašu su panašiu: panaši procedūra, panaši patirtis, panaši aplinka. Užsuk į Treatwell prekyvietę ir pažiūrėk, kokiomis kainomis tos pačios procedūros siūlomos panašiose įstaigose netoli tavęs, ir atkreipk dėmesį ne tik į skaičių eilutės gale, bet ir į tai, kaip jie sudėliojo bei aprašė savo pasiūlymą.

Kiek kelti kainas?

Tiek, kad tai turėtų reikšmės. Toks mažas kėlimas, kad nepadengia jį paskatinusio brangimo, atneša visą pokalbį su klientais ir beveik jokios naudos, o po kelių mėnesių viską kartosi iš naujo.

Kodėl labai maži pakėlimai retai atsiperka

Kiekvienas kainų keitimas tau kainuoja: atnaujinti kainoraštį Treatwell Connect, perrašyti ar perspausdinti popierinį kainoraštį, informuoti komandą, dvi savaites atsakinėti į klausimus registratūroje. Jei naujos kainos marža nepajuda, visa tai padaryta veltui. Retesni, didesni ir gerai paaiškinti pakėlimai priimami geriau nei nedidelių pataisymų virtinė, kurios klientai negali numatyti.

Paskirstyk kėlimą po visą kainoraštį

Nebūtina visko kelti ta pačia suma, ir tikriausiai nederėtų.

• Procedūros, kurioms registruojamasi savaitėmis į priekį, pakelia daugiausia.
• Procedūros, kurios suryja laiką ir priemones, o grąža lieka menka, reikalauja didžiausios korekcijos.
• Įvadinės procedūros, su kuriomis ateina nauji klientai, kol kas gali likti kaip yra.
• Prekės ir papildomos paslaugos peržiūrimos savo ritmu, atskirai nuo procedūrų kainoraščio.

Naudok Treatwell Connect ataskaitas ir pažiūrėk, kurios procedūros iš tikrųjų uždirba, o kurios tik užpildo darbo kalendorių. Apyvarta pagal procedūrą ir pagal komandos narį parodo, kur kėlimas priklauso, gerokai anksčiau nei nuojauta.

Kada tinkamas metas kelti kainas?

Kai paklausa patogiai lenkia tavo laisvas valandas ir kol sąnaudų spaudimas dar nesuėdė metų. Laukti, kol pasidarys sunku, reiškia kelti iš nerimo, o klientai tai išgirsta balse.

Ženklai, kad salonas pasiruošęs

• Atsisakai registracijų arba nuolatiniai klientai savo įprasto laiko laukia ilgiau nei anksčiau.
• Labiausiai pageidaujami komandos žmonės daugumą savaičių būna beveik pilnai užimti.
• Tiekėjų sąskaitos, nuoma ar darbo užmokesčio sąnaudos pajudėjo, o tavo kainos ne.
• Darbo daug, bet pelnas neatspindi įdėtų pastangų: tai aiškiausias ženklas iš visų.

Jei paklausa silpna, kainų kėlimas nėra pirmoji svirtis. Pakartotinės registracijos, klientų išlaikymas ir tai, kaip gerai tavo Treatwell profilis įtikina tave radusius žmones, trumpuoju laikotarpiu duos daugiau, o kartu tave pastatys į geresnę poziciją kelti kainas vėliau.

Kaip parinkti momentą darbo kalendoriuje

Naujas kainas paskelbk ramesniu metų laikotarpiu, ne savaitę prieš patį įkarštį. Dėl dviejų priežasčių: turėsi laiko tinkamai atsakyti į klausimus ir nepakiši kiekvienam klientui naujo skaičiaus būtent tada, kai jis ketino užsirašyti kažkam didesniam.

Duok sau įsibėgėjimą. Nuo sprendimo iki įsigaliojimo datos keturių-šešių savaičių pakanka komandai informuoti, viskam, ką mato klientai, atnaujinti ir nuolatiniams klientams leisti paskutinį kartą užsirašyti sena kaina.

Naudok kainų pakopas vietoj vienos kainos

Jei penkiolikos metų patirtį turintis meistras ir pirmus metus dirbantis meistras už tą pačią procedūrą ima tiek pat, vieną iš jų nuvertini, o klientus supainioji. Pakopos išsprendžia du dalykus iš karto: leidžia kelti kainas komandos viršuje neišstumiant visų klientų iš biudžeto ribų ir suteikia į kainą žiūrintiems klientams alternatyvą tavo salone, o ne už jo.

Su Treatwell Connect kainų pakopomis nustatai įkainius pagal kiekvieno komandos nario patirtį, todėl skirtumas matomas jau registruojantis, o ne aiškinamas registratūroje. Laikyk pakopas paprastas. Dvi ar trys pakopos su aiškia priežastimi už kiekvienos paaiškinamos lengviau nei penkios, kurių niekas neatsimena.

Informuok komandą prieš pasakydamas pirmam klientui

Tavo komanda šį pokalbį kartos kur kas dažniau nei tu, ir jos tonas nulems kliento reakciją. Jei nuskambės atsiprašinėjančiai ar nustebusiai, klientai nuspręs, kad yra dėl ko derėtis.

Prieš paskelbimą surink visus ir aptarkite keturis dalykus: naujas kainas, įsigaliojimo datą, vieno sakinio priežastį ir ką sakyti, jei klientas prieštaraus. Duok tikslią formuluotę, ne bendrą mintį. Tas, kuris stovi registratūroje užimtą popietę, neturėtų improvizuoti.

Būk sąžiningas su komanda ir dėl priežasties. Kėlimą, kuris finansuoja geresnes priemones, daugiau mokymų ar atlyginimų peržiūrą, palaikyti kur kas lengviau nei tokį, kurio niekas negali paaiškinti.

Paskelbk aiškiai ir iš anksto

Būtent paskelbime dauguma kainų pakėlimų pavyksta arba subyra. Padarytas gerai, jis lieka nepastebimas.

Kiek iš anksto pranešti

Pasakyk klientams prieš kitą jų apsilankymą, ne prie kasos. Mėnuo yra protingas minimumas: pakanka, kad nuolatiniai klientai suplanuotų, ir pakankamai trumpai, kad pokytis nekabotų virš darbo kalendoriaus visą sezoną. Nustatyk vieną įsigaliojimo datą ir jos laikykis.

Kur tai pasakyti

Naudok daugiau nei vieną kanalą, nes nė vienas nepasiekia visų:

• El. laišką ar žinutę klientų sąrašui, išsiųstą vieną kartą, su data ir naujomis kainomis.
• Savo Treatwell profilį ir savo svetainę, atnaujintus tą pačią dieną, kurią įsigalioja naujos kainos.
• Kelis žodžius registratūroje, kai klientai savaitėmis anksčiau užsirašo kitam kartui.
• Trumpą dalykišką įrašą socialiniuose tinkluose, jei ten rašai reguliariai.

Ko tikrai nereikia, tai ilgo atsiprašinėjančio įrašo apie savo finansus. Jis pradeda diskusiją, ar kėlimas pagrįstas, ir pastato klientus į padėtį, kurioje jie vertina tavo verslą, užuot jame registravęsi.

Ką konkrečiai pasakyti

Trumpai, ramiai ir žvelgiant į priekį. Maždaug taip:

Formuluotės pavyzdys: Nuo spalio 1 d. mūsų kainos keičiasi. Kėlimas atspindi išaugusias priemonių ir veiklos sąnaudas ir leidžia išlaikyti darbo bei naudojamų priemonių kokybę tokią, kokios tikiesi. Viskas, kas užsakyta iki tos dienos, lieka dabartine kaina. Ačiū, kaip visada, už pasitikėjimą.

Trys dalykai šiame pranešime padaryti teisingai: nurodyta data, viena šalutiniame sakinyje pateikta priežastis ir jokio leidimo neprašoma. Atkreipk dėmesį ir į tai, ko jame nėra. Jokio atsiprašymo, jokio ilgo teisinimosi, jokios užuominos, kad dėl kainos galima diskutuoti.

Registracijos, kurios jau yra kalendoriuje

Registracijos, atliktos iki pokyčio, lieka su sena kaina. Parašyk tai aiškiai savo pranešime, nes klientai to ir tikisi: kaina, kurią žmogus matė registruodamasis, yra ta, kurią jis sumoka.

Tai galioja nepriklausomai nuo mokėjimo būdo. Jei klientas sumokėjo iš anksto, suma nuskaityta sena kaina ir sena kaina pasiekia tave. Jei jis pasirinko mokėti salone, tavo kalendoriuje prie tos registracijos rodoma sena kaina, tad ją ir imi, kai klientas ateina.

Viskas, kas užsakyta iki įsigaliojimo datos, eina sena kaina, viskas po jos – nauja, o tavo darbo kalendorius šį skirtumą jau rodo. Jei didesnė spraga tavo kalendoriuje yra neatvykimai, mūsų gidas apie neatvykimų mažinimą salone plačiau aptaria išankstinius mokėjimus ir kortelės registravimą.

Pridėk vertės, o ne nuolaidų

Nuolaida iškart po kainų kėlimo sugriauna visą darbą ir pasako klientams, kad skaičius niekada nebuvo tikras. Kai ką pridėjus, veikia priešingai.

Tai neturi būti brangu. Geresnis gėrimų pasirinkimas, tikras konsultacijos laikas, įtrauktas į registraciją, nedidelis papildomas dalykas pirmas dvi savaites po pokyčio, tikras priemonių kokybės šuolis prie plautuvės ir lentynoje.

Padeda ir paketai, ir procedūrų kursai. Paketas sujungia skirtingas procedūras už geresnę kainą, nei užsakant kiekvieną atskirai. Kursas yra ta pati procedūra, nupirkta kelis kartus iš anksto, ir tai tinka viskam, kas atliekama ciklais. Abu variantai duoda klientams būdą susitvarkyti su naujomis kainomis, o tau nereikia judinti standartinių įkainių.

Esmė ta, kad klientas matytų kažką mainais, net jei tai nedidelis dalykas.

Tvarkykis su prieštaravimais nesitraukdamas

Kai kurie klientai tai pakomentuos. Keli išeis. Abu dalykai normalūs ir nė vienas nereiškia, kad suklydai su skaičiumi.

Klausimai, kuriuos iš tikrųjų išgirsi

Išgirsi tris to paties klausimo variantus: kodėl dabar, kodėl tiek ir ar galima palikti seną kainą. Į pirmus du atsakyk po vieną sakinį, o į trečią neatsakyk nuolaida. Ramiai pakartoti tą pačią savo frazę, jei reikia – ir antrą kartą, pokalbį užbaigia patikimiau nei ilgas aiškinimas. Per daug aiškinimo skamba kaip nedrąsumas, o nedrąsumas kviečia derėtis.

Pasiūlyk kitą procedūrą, o ne kitą kainą

Kai nuolatinis klientas sako, kad nauja kaina tempia jo biudžetą, naudingas žingsnis yra pakeisti tai, ką jis užsako, o ne kiek tai kainuoja. Dalinė paslauga vietoj pilnos, ilgesnis tarpas tarp vizitų, pakopa žemiau komandoje, procedūra, kuri jį nuveda beveik iki to paties rezultato. Jis lieka klientu, tavo kainos lieka nepaliestos ir niekam nereikia apsimetinėti, kad sena kaina vis dar galioja.

Tikėkis šiek tiek judėjimo

Keli labiausiai į kainą žiūrintys klientai nueis kitur, o jų paliktą vietą dažniausiai užima klientai, atėję dėl darbo, o ne dėl įkainio. Tai ne paguoda, tai mechanizmas: tavo kainos yra dalis to, kaip klientai nusprendžia, ar tavo salonas jiems tinka.

Atnaujink kainas visur, kur klientai jas mato

Šis žingsnis dažniausiai pamirštamas, ir jis kainuoja tikras registracijas. Darbo mažiau, nei atrodo: atnaujini kainoraštį Treatwell Connect, o tavo Treatwell profilis ir registracijos valdiklis pasikeičia automatiškai. Be to, kelis dalykus verta patikrinti pačiam. Tą dieną, kai įsigalioja naujos kainos, pereik trumpą sąrašą:

• Atnaujink kiekvieną procedūrą savo kainoraštyje Treatwell Connect, įskaitant variantus ir papildomas paslaugas po pagrindinėmis procedūromis. Profilis ir registracijos valdiklis naujas kainas ima iš ten.
• Tuo pačiu peržiūrėk išskirtas procedūras. Tos penkios yra profilio viršuje ir yra pirmosios kainos, kurias mato dauguma klientų, tad patikrink, ar su naujais įkainiais jos vis dar tinkamiausios penkios.
• Perskaityk procedūrų aprašymus. Jei kėlimas iš dalies susijęs su geresne priemone ar ilgesniu laiku, būtent ten klientas apie tai sužino.
• Atnaujink savo svetainę ir kiekvieną spausdintą kainoraštį tą pačią dieną.
• Tuo pačiu patikrink darbo laiką ir komandos profilius, nes kainoraščio peržiūra yra natūralus metas tam padaryti.

Padaryti viską iš karto, o ne išskaidžius per dvi savaites, padeda išvengti nepatogaus tarpsnio, kai salone kainos teisingos, o internete pasenusios.

Ką stebėti po kainų kėlimo

Leisk praeiti kelioms savaitėms ir tada žiūrėk į skaičius, o ne į nuotaikas registratūroje. Pirmos dvi savaitės visada skamba garsiau nei duomenys.

Skaičiai, į kuriuos verta žiūrėti

• Pakartotinės registracijos. Aiškiausias signalas. Jei nuolatiniai klientai vis dar užsirašo kitam kartui prieš išeidami, kėlimas prigijo.
• Vidutinis čekis. Jis turėtų pajudėti maždaug tiek, kiek galima tikėtis iš pritaikyto kėlimo. Jei taip nenutiko, patikrink, ar brangesnės procedūros vis dar užsakomos, ar klientai persimetė prie pigesnių.
• Klientų išlaikymas kitą ketvirtį. Lygink su tuo pačiu laikotarpiu pernai, o ne su praėjusiu mėnesiu, kad sezoniškumas neklaidintų.
• Registracijos pagal procedūrą. Parodo, ar konkretus kėlimas nuėjo per toli, o tai ištaisyti kur kas lengviau nei persvarstyti viską.

Treatwell Connect ataskaitos apima apyvartą ir procedūrų rezultatus, tad gali tai matyti pagal procedūrą ir pagal komandos narį, užuot vertinęs visą pokytį pagal vieną skaičių.

Kaip atrodo normalus kritimas

Nedidelis trumpas atoslūgis pirmomis savaitėmis yra įprastas, ypač jei dalis nuolatinių klientų paankstino vizitus, kad spėtų sena kaina. Vertink kėlimą antrą mėnesį, o ne antrą savaitę. Jei po pilno nuolatinių klientų ciklo registracijų vis dar aiškiai mažiau, paprastai tai reiškia, kad viena kainoraščio dalis nuėjo per toli arba kad priežastis nepasiekė tų klientų, kuriems reikėjo ją išgirsti. Pirmiausia pakoreguok komunikaciją, tik tada kainą.

Klaidos, paverčiančios įprastą kėlimą problema

• Paskelbti prie kasos. Kaina, kurią klientas pirmą kartą išgirsta mokėdamas, atrodo kaip netikėtas priedas.
• Atsiprašinėti dėl jos. Atsiprašymas leidžia suprasti, kad kaina nepagrįsta, ir klientai tai perskaito.
• Kelti tokia suma, kuri nieko nekeičia. Visas pokalbis ir jokios maržos.
• Palikti senas kainas internete. Klientai pasitiki tuo skaičiumi, kurį mato, ir teisingai daro.
• Leisti komandai sužinoti iš kliento. Garantuotas būdas, kad kėlimas nuskambėtų neplanuotai.
• Duoti nuolaidą po dviejų savaičių. Patvirtina, kad dėl naujos kainos vis dėlto buvo galima derėtis.
• Palikti metus tarp peržiūrų. Tada kiekvienas kėlimas tampa pakankamai didelis, kad būtų kalbos tema, o ne rutina.

Paversk kainų peržiūrą įpročiu, o ne įvykiu

Salonai, kuriems tai paprasta, daro tai pagal grafiką. Kartą per metus pasižymėk datą, iš naujo perskaičiuok sąnaudas ir pakoreguok. Reguliarūs, saikingi ir nuspėjami pakėlimai nustoja būti naujiena. Klientai pripranta prie nedidelio pokyčio maždaug tuo pačiu metu kiekvienais metais, kaip ir su viskuo kitu, ką perka, o tau niekada nereikia vienu nepatogiu šuoliu atsigriebti už kelerių metų brangimą.

Nustatyk kainas ir jų laikykis

Kaina nėra atspindys to, kaip užtikrintai jautiesi konkretų rytą. Tai skaičiavimas, ir kai jis kartą padarytas kaip reikiant, pokalbis su klientais tampa gerokai lengvesnis, nes aiškini sprendimą, o ne gini savijautą.

Prisijunk prie Treatwell Connect ir pradėk nuo kainoraščio: pažiūrėk, kiek iš tikrųjų uždirba kiekviena procedūra, nustatyk pakopas ir paskelbk naujas kainas visur, kur klientai jas mato, dar prieš paskelbtą datą.

Dar nesi Treatwell platformoje?

DUK (Dažnai Užduodami Klausimai)